“和AI客服唠着嗑，3分钟钱就到账了！”近日，邯郸退休职工张大海通过微信公众号体验了公积金智能提取服务。
让张大海惊喜的体验源于邯郸市住房公积金管理中心于今年4月上线的“数字柜台”系统，通过AI客服“邯小金”和智能业务办理平台，在全国率先实现公积金退休提取业务“边聊边办”。
这项突破性创新不仅打破了对传统App的依赖，更开创了“群众说什么，系统办什么”的政务服务新模式。近日，记者走近“数字柜台”，感受数字技术如何让民生服务更有温度。
邯郸市住房公积金管理中心数字柜员
“唠着嗑就能办业务”
“对着手机唠会儿嗑，公积金‘嗖’地就到账了！”退休职工张大海举着手机满脸惊喜。在“邯郸市住房公积金管理中心”微信公众号对话框里，他用语音说了句“办退休提取”，AI客服“邯小金”立即弹出办理界面，跟着提示刷个脸，3分钟后到账短信就来了。
这个被张大海称为“会唠嗑的办事员”的智能系统，是邯郸市住房公积金管理中心近日推出的基于大模型和专业知识库、搭载在微信公众号和门户网站上的“数字柜台”系统。用户只需要通过语音或者文字提出问题，就能得到精准答案，并通过引导直接完成办理，实现“智能答、智能办”。
市住房公积金管理中心信息技术科科长王涛介绍，以往退休职工办理住房公积金业务，需要到线下窗口取号排队，或者在线上寻找办理入口，对于老年人来说比较麻烦。现在只需要进入微信公众号“邯郸市住房公积金管理中心”，在对话框发起提问，就能唤醒AI客服“邯小金”，可直接咨询问题或办理业务，边聊边办，进一步提高服务效率。
“以前听说要下App就发怵，怕下载错、怕点错，现在就像微信聊天一样简单，和AI智能客服唠着嗑就能把业务办了，钱也能秒到账。”张大海的感慨，道出了这项改革的核心价值。
“以往，公积金业务办理多依赖App，这可难住了不少像张大爷这样不太会使用智能手机下载和操作App的退休职工。”王涛介绍，现在，通过邯郸公积金官网、微信公众号就能体验“数字柜台”服务，彻底打破了传统服务的App限制。同时，“数字柜台”系统集成刷脸认证、电子签名、材料线上核验等功能，实现“零材料提交、零窗口排队、零跑腿办理”的“一站式”智能办理。
“感觉像和真人说话，本地方言能听懂，还能对我的疑问进行细致询问然后对答，真是太厉害了！”在老同事张大海的介绍和推荐下，最近，同样作为退休职工的许素芬也感受到了“数字柜台”的方便。
24小时在岗的“数字办事员”
“过去得在App里‘捉迷藏’，现在就像找老邻居帮忙。”张大海的比喻道出改变。以往老年人最头疼的找入口、填资料等环节，如今都被“唠嗑式服务”替代。“邯小金”不仅能理解“支钱”“取积蓄”等方言表述，还会贴心地主动问询。
“以前办事群众输入的问题有错别字或不是程序设定的关键词条，可能无法进行有效回答。”王涛介绍，“邯小金”是引入人工智能、大数据分析、云计算、大模型等前沿技术，让办事群众只需要输入相关字眼，就能触发关键词，在“深度思考”后，使其在本地知识库内进行匹配，不仅给予问题解答，还能进一步罗列办事流程、办事材料。
“如果对‘邯小金’的回答不满意或者准确度没有达到需要，办事群众可通过‘踩一下’功能，‘邯小金’将自动为办事群众转到人工客服。”王涛补充道，“邯小金”作为智能客服可实现7×24小时在线服务，人工客服也是如此。
王涛还介绍道，依托技术底座与本地数据部署，通过“投喂”历史工单的数据，训练“邯小金”大模型，还能使其更加精准识别市民诉求语义，根据训练情况持续动态优化性能，确保其不断适应多样化的诉求场景。
此外，“邯小金”能精准识别职工需求，针对老年人和异地职工，特别开通帮办绿色通道，真正实现“服务零距离”。
据了解，市住房公积金管理中心此次转型升级是落实“数字政府”建设的重要举措，今年上半年将完成“数字柜台”在住建部小程序、冀时办、微信和支付宝的城市服务以及银行App等渠道全覆盖，实现贷款类提取、租房提取、失业类提取、贷款申请等48项高频业务边聊边办。
“想问什么随时问，它也能随时给出答案，听工作人员介绍这个AI客服24小时‘不打烊’，在家坐着不用出门就能了解自己想知道的相关政策。”张大海感叹道，这不是冷冰冰的机器，而是更懂得我们诉求的数字办事员。
试运行首周，“数字柜台”已受理咨询2475笔，问题解答率达82%；AI办理的离退休提取业务，单笔耗时从15分钟缩短至3分钟，办理时长缩减80%，群众满意度达100%。
远程帮办把“窗口”搬回家
“您好，我们单位新入职5个职工……”某企业经办人李芳对着电脑屏话还没说完，视频那头的公积金人工客服已调出电子表格。三分钟完成开户手续，这种“云坐席”服务让企业直呼神奇。
而在以前，办理同样业务，李芳要花上很多时间和精力。
从往返跑办到足不出户就办，李芳在业务办理中感受到的快速和高效变化，得益于市住房公积金管理中心推出的“远程帮办”服务。
为确保“远程帮办”真正服务到位，市住房公积金管理中心安排业务骨干轮流在线，通过视频辅导为办事群众提供全方位、多角度的咨询和辅导。同时支持电脑端实时交互，帮办代办人员可实时在线指导群众操作，确保每一步都准确无误。
“您好，您这个手续需要……请别着急，跟着我的指令一步一步进行……”就在李芳为新入职职工办理业务的同时，另一位工作人员也正语调亲切地指导某开发企业通过视频进行职工贷款申请。
据介绍，“远程帮办”服务特别关注老年群体和操作不熟练的人群，通过视频辅导帮助他们轻松完成业务办理。在办事群众完成线上授权后，工作人员可依托远程屏幕共享技术，依据业务办理规范，在确保信息安全的前提下，逐步指导申请人完成相关在线业务办理流程。
“‘远程帮办’打破地域限制和操作难度，把繁琐交给部门，还简便于企业和群众，这是市住房公积金管理中心践行数据‘多跑路’、百姓少跑腿理念的又一有力举措，服务质效提高的同时，办事群众的获得感、满足感也大大提升。”王涛表示，随着该项服务的不断深入，全市会有越来越多的企业和群众享受到这一“红利”。
（图片由受访单位提供）
（应受访者要求，除受访单位工作人员外，其余均为化名）
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